发掘用户真实需求,产品经理如何提升产品的可用性

发掘用户真实需求,戳中G点,打造用户真正喜爱的产品,产品好才是硬道理,只有好产品才能运营成功。这句话在我们耳旁时常响起,他是一碗心灵鸡汤,一激动我们还真会冲上去加我们用户的QQ、微信,跟他们聊一聊,但聊天却总感觉说不到正点子上。听多了反感, 感觉这是忽悠刚入门的新人来听的、静下心来细想又充满困惑,如何发掘用户真实需求,好像这是一件挺玄的事儿。

曾听一位做产品的朋友说初级产品经理只会画画原型图、写写需求文档,中级产品经理能把功能做的简单实用、懂运营、懂营销还要具备一定的项目管理的能力,高级产品不仅专业能力强,而且洞察能力也强,而且很容易就能发掘到用户的真实需求了,这么说来产品经理要想发掘到用户的真实需求,需要很长一段时间来沉淀才可能做到的事。

沉淀的是什么,是方法、习惯、思维逻辑、分析能力、项目经验。言归正题,接下来,我们主要从方法上做个分析与探索。

在分析之前,我们需要理一理什么是需求,需求是指人的需要和诉求,是满足人们需要的事物。在讲需求的时候,常有人拿马斯洛需求层次来做分析,这里我们也提一提,马斯洛将需求分为了5个层次,第一层,生理;第二层:安全;第三层:情感和归属;第四层:尊重;第五层:自我实现;马斯洛需求层次指出,只有满足了第一层才会去满足第二层,以此类推。

因为人有虚荣心,QQ空间才会有点赞、评论功能,点赞评论越多,用户的粘性越强,要获得多的评论和点赞,就是去给好友评论,为他们点赞以此来满足虚荣心,比如我发表了一条说说原来得到了这么多人的在乎,他们都在为我点赞、评论。因为人有认同感的需求,在pmcaff回答完用户提问的问题以后,访问这条回答的用户可以选择点击水的选项和认可选项来界定该回答的优质与否。认可的数量越多,证明的则是你的答案越优质。

人的需求大致分为,健康、衣食住行、性、约炮、同性、情趣、无聊、快感、兴趣、好奇、爱玩、倾诉吐槽、表达自我、表现自我、存在感、优越感、自我为中心、自恋、虚荣、爱表现、荣誉、成就、关注、赞赏、炫耀、社交、孤独、空虚、寂寞、归属感、安全感、群体、认同感、贪心、贪小便宜等。

发掘用户的真实需求的方法?1、定性、定量分析比如我们在做一个在线医疗的产品,分析了很多竞品发现他们都有一个快速问诊的功能,我们对用户做了分析后发现这个功能确实实用,分析后我们发现这个功能应该做,这个就是定性分析。当我们产品上线后,定期对快速问诊这个功能的数据做了分析,发现感冒发烧类的问题仅有1%的用户在提问,反而是问皮肤科方面的问题占到了70%以上,通过这个数据我们将不常用的地方删减优化,常用的更加丰富,加强该功能的实用、简单、方便。

2、A/B测试(邀请用户体验)比如我们重新优化了注册流程,但有两个方案我们很纠结各有利弊,我们邀请用户来使用,并且对他们分组,他们并不知道有两个方案,通过使用反馈,哪个反馈的比较好,我们就用那个方案。

3、KANO模型这个有点复杂细讲一下 Kano模型 ,是日本教授狩野纪昭(Noriaki Kano)在1984年首次提出满意度的二维模式,构建出kano模型。他将影响因素划分为五个类型,即:

①魅力因素:用户意想不到的,如果不提供此需求,用户满意度不会降低,但当提供此需求,用户满意度会有很大提升;

②期望因素:当提供此需求,用户满意度会提升,当不提供此需求,用户满意度会降低;

③必备因素:当优化此需求,用户满意度不会提升,当不提供此需求,用户满意度会大幅降低;

④无差异因素:无论提供或不提供此需求,用户满意度都不会有改变,用户根本不在意;

⑤反向因素:用户根本都没有此需求,提供后用户满意度反而会下降。

在使用KANO模型的时候需要注意时间变化,我们还是以在线医疗产品举例来说,我们的在线医疗应用1.0版本中,主要有以下需求,1、预约挂号、2、在线问诊、3、快速寻找医生、4、寻找附近医院、5、健康自诊、6、在线药店、7、疾病社群、8医生微课堂、9、重大患病众筹

1、预约挂号可以帮患者通过搜索附近医院,在家里面就可以提前挂号,我们调研了很多应用发现,90%以上的应用当中都有此功能,所以我们断定预约挂号是期望因素。

2、打开我们的在线问诊应用,有文字问诊、语音问诊和视频问诊三个选项,我们调研了其他的应用后发现60%的应用当中没有视频问诊,我们做了一次市场调研以及通过分析行业内相关机构提供的数据报告后发现,0-20岁的用户占到了5%,20-30岁的用户占到了11%,30-40岁的用户占到了25%,40-50岁的用户占到了55%,50岁以上的用户占到了4%,40-50岁的用户消费数额是最大的,占到了60%以上,我们的在线问诊通过视频问诊的方式,一方面是给我们30-60岁的用户满足情感体验,满足场景的需要,比如我们用户的什么部位痛,用户可以指给医生看。如果没有视频问诊的功能言语会表达不清晰,体验效果不够理想。所以在线问诊是魅力因素。

3、快速寻找医生,通过关键词检索,系统自动帮助我们推荐医生或直接搜索某个医生,但因为公司资源的原因,前期答应入驻平台的医生只有10来人,行业经验只有2-3年,若我们上线后每天使用快速找医生的用户数量达到了1000次以上,所以会出现问一个问题需要排队好长时间,而且医生有时间的时候,患者已经到医院线下提前检查了。所以该功能是必备因素。

4、寻找附近医院,通过距离远近、服务态度、价格、和综合评分来筛选,帮助患者快速找到心仪的医院,若我们的定位前期主要是本城市的用户群体,我们用户的年龄大多集中在30-50岁之间,证明我们的用户已经在该城市居住了很多年,根据这样的一些判断我们将这个功能定为无差异因素。

5、健康自诊,用户在应用当中选择模特身体的部位,系统自动帮助我们诊断病因,用户提前可以通过自诊发现身体状况,所以这是一个期望因素。

6、在线药店,用户买药不但价格便宜而且还可以医保刷卡,同时提供同城免费送药上门的便捷服务,所以这是一个魅力因素。

7、我们用户生病了,通过加应用里面的一些社群,比如美容、肝病、胃病这样的社群,在社群内看帖子、提问等方式来了解该病的相关信息,但这个功能跟在线问诊和快速问诊又存在冲突,所以这是一个反向因素。

8、医生微课堂,名医专家在上面直播一些课程,这些专家在国内都很有名气,主要分享怎么养颜、疾病预防、常见疾病的治疗方法等,所以这是一个无差异因素。

9、重大患病众筹可能跟我们的定位稍有偏差,但要公开众筹需要有相关资质才可,如果我们做了可能会不符合政策规范,所以这是一个反向因素。

最后通过分析我们得到如下结果

魅力因素,2、6.

期望因素:1、5.

必备因素,3

无差异因素,4、8.

反向因素,7、9

分析结果最终要跟时间结合起来作分析,最终生成四象限图,分析方法应该跟定性、定量分析方法结合起来,在不同的时间段内因为用户需求的不同,结果也会不断发生变化,KANO分析法对提升产品用户体验,易用价值相当实用、方便。

原文首发于微信公众号“产品精益讲堂”作者个人微信号yichenbz,欢迎交流。

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